早稲田キャンパス窓口集中化プロジェクト

 早稲田大学では、2014年度より、早稲田キャンパス内の各学術院事務所の学生窓口対応について、段階的に早稲田ポータルオフィスへの集約化を進めています(Waseda Vision 150 核心戦略10.教職員の役割と評価の明確化)。
 2007年度から段階的に教務事務に関するデータ設定、データ処理を早稲田ポータルオフィスに集約(業務委託)し、教務事務の標準化、効率化、処理の正確性向上は達成する事が出来ました(教務事務支援推進プロジェクト)。一方、学生窓口対応については、拾得物対応や全学共通科目対応、入試試験期間中の臨時事務所運営など、一部を早稲田ポータルオフィスで行っていたものの、依然として各学術院で対応している学生窓口対応業務も多く、早稲田ポータルオフィスに集約可能な学生窓口対応を検討することになりました。

▲早稲田キャンパス窓口集中化プロジェクト イメージ図

 

集中化対象範囲と進め方

1.対象箇所
・2014年度後期~:政治経済学部・政治学研究科・経済学研究科・公共経営研究科・商学部
・2015年度後期~:法学部・法学研究科 を追加
・2016年度~   :教育学部・教育学研究科・教職研究科・社会科学部・社会科学研究科・国際教養学部・国際コミュニケーション研究科 を追加予定

2.支援・業務委託範囲、方針
集中化と一口に言っても、全ての窓口業務を集約化すること自体を目的とせず、「学生(利用者)にとって早稲田ポータルオフィスが窓口対応する事でメリットがあるか」を第一に考え、その上で、「業務やセキュリティの性質上、各学術院事務所職員が責任を持って対応すべき内容ではないか」、「繁忙期など早稲田ポータルオフィスが実際に業務委託を受ける余力があるか」等を踏まえ、委託の可否について、事前に打ち合わせを行いながら決めていきます。
また、教務事務業務の委託同様、マニュアル化(定型化)出来る業務のみを対象とし、個別判断を要する業務、学生への指導が伴う業務、学術院の方針や政策に直結するような非定型業務は委託範囲としていません。

3.主な委託業務
・各種証明書発行の受付、出力、配付
・学割証、通学証明書発行
・学生証再発行の受付、学生証配付
・学生証裏面シールの出力・配付
・学生への各種物品のお渡し
・学生から提出される書類・物品の受付
・奨学金サインアップ受付(学習奨励費・JASSO・国費等)
・学費額証明書発行願の受付、発行依頼、配付
・学費口座変更書類配付
・各種変更申請受付(学生本人の住所変更・保証人情報変更・学費負担者情報変更等)
・履修相談
・レポート受付
・外国人学生の在留資格管理業務

主な成果

1.業務委託による業務負荷の軽減
・学術院事務所の業務量の削減につながっています。

2.窓口業務の標準化、ドキュメント化の推進
・これまで学術院ごとにバラバラの手順で対応していた窓口業務を、早稲田ポータルオフィスが集中化の際に手順を取りまとめる事で、各窓口業務の対応手順の標準化や、各種申請書の様式(フォーマット)の統一を行っています。
・窓口業務の対応手順のドキュメント化を徹底する事で、業務ノウハウが属人的ではなくなり、どのスタッフでも対応が可能となっています。

3.利用者の利便性の向上
・当面は、学生にとっては所属学術院事務所、早稲田ポータルオフィスの両方でサービスが受けられる形で進めています。また、学術院事務所が閉室している時間帯(平日17~20時等)でも早稲田ポータルオフィスで手続きが可能となり、サービス提供時間の拡大、利用者の利便性向上が実現しています。
・早稲田ポータルオフィスでは、英語や中国語などの対応も可能であるため、外国人学生に対するサービス向上が見込まれます。
・早稲田ポータルオフィスには、学内の様々な情報が集約しているため、利用者に対するワンストップサービスを提供出来ています。

4.スチューデントジョブの促進Waseda Vision 150 核心戦略5.大学の教育・研究への積極的な学生参画の推進

・早稲田ポータルオフィスでは、学生スタッフを多数勤務させており、同業務にもコミットさせています。早稲田大学では、Waseda Vision 150でスチューデントジョブの積極的な活用を掲げており、同業務を進める事により、スチューデントジョブの促進にもつながっています。

5.対応案件のデータベース化
・早稲田ポータルオフィスでは、対応案件を全てデータベース化して管理しています。これにより、利用者対応の分析や窓口対応手順改善が容易となります。また、案件管理システムの活用により、対応案件の進捗情報は、早稲田ポータルオフィスと各学術院事務所とで相互に確認が出来る体制となっています。
・定期的に各学術院事務所と進捗報告会(フィードバック)を実施しています。本会では、各学術院事務所と各種業務手順の問題点・改善点なども話し合っており、双方でさらなる業務改善に取り組んでいます。

6.職員人材育成、組織力向上への貢献
・学術院事務所では、創出された余力を以って、学生サービスのさらなる向上や教員、執行部支援機能の強化
を実現していきます

▲窓口業務を集約化した際の、各学術院事務所の役割について

 

TOPへ戻る