サービス向上への取り組み

窓口、電話対応の記録と活用

早稲田ポータルオフィスでは、学生、教職員からの問い合わせは全て記録に残しています。これまでの大学の窓口にはない取り組みです。記録を残すことで、学生、教職員の傾向をつかんで即座にサービスに反映することができます。
また、サービスの均一化(スタッフ個人によるサービス優劣を防ぐ)が図られるとともに、スタッフ間の情報共有によるスキル向上にも効果があります。


年度別対応件数の推移

ハード面の工夫

学生にとって快適で利用しやすい、気軽に立ち寄りやすいオフィスを目指して以下のような工夫をしてます。

  • 学生とのコミュニケーションを重視した対面相談ブースを設置
  • 閲覧用PC、無線LANアクセスポイント、自動証明書発行機の設置
  • 全学の学生向け刊行物を集めたパンフレットスタンド設置

第三者評価の実施

外部の評価をサービスに生かしていくため、年1回第三者評価を実施しています。

2006年度 体制面・運用面からの評価
2007年度 前年度からの改善点、顧客満足度からの評価
2008年度 学生利用者・学内他部署職員のアンケート調査
2009年度 設立3年経過後の総括
2010年度 学生利用者のグループインタビュー
2011年度 スタッフ教育研修制度の評価
2012年度 フロントオフィスとしての評価(バックオフィスの観点から)
2013年度 ITセンター(旧名称)との連携についての評価

基準値以下の項目について改善

  • 認知度が低い→ホームページの大幅なリニューアル、入口ドアの案内掲示の見直し
  • バリアフリー強化→自動ドア化
  • オフィスを外から認知しにくい→案内掲示等による誘導の強化
  • 利用者満足度を把握できていない→利用者アンケートの実施
  • 運営体制の整備→情報共有とチーム間連携の強化
  • 日本語話者以外の利用者への利便性向上→英語・中国語による案内強化
  • 対応力向上→窓口スタッフ教育の強化と継続的なマニュアル整備

ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)の取得


認証登録番号 IS509958

業務で扱うお客様情報をきちんと守るため、早稲田ポータルオフィスは、2007年1月にメディアネットワークセンター(現情報企画部)が取得したISMS適用範囲となっています。情報セキュリティに組織的に取り組み、意識を向上することでお客様への信頼につなげることを目指しています。

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